B2C Umsatzmotor bei privater Post - DPD meldet dickes Plus
Postmarkt - München
Die Zahl steht erstmal: 1,1 Milliarden Pakete 2016 im B2C Segment. Damit hat die DPDgroup mit der Tochter DPD Deutschland richtig eingeschlagen. Die Gründe dafür scheinen auf den ersten Blick klar zu sein: Der Konzern nutzt die internen Synergieeffekte besser, hat die Digitalisierung auf ein Höchstmaß vorangetrieben und ein dichtes Servicenetz aus über 6.000 PickUp-Paketshops gewoben. Doch gar so eindeutig ist der Erfolg dann doch nicht zu verorten – denn die entscheidende Frage ist: Warum entscheiden sich so viele Privatkunden für dieses Unternehmen?
Einer der bestechendsten Gründe ist die Einbindung des (potentiellen) Kunden in den Lebenszyklus des Paketes. Dies beginnt schon mit der hauseigenen Paketinformationsplattform und endet bei Anpassung der Zustelloptionen in Echtzeit. Die Macher beim DPD haben über die letzten Jahre eine interessante, vielschichtige und durchdachte Lösung entwickelt, die den Kunden komplett einbindet, auf der anderen Seite dadurch aber Fehlerquellen minimiert. Das steigert das Qualitätsempfinden, dass gerade bei den B2C-Kunden mittlerweile sehr ausgeprägt ist.
Vom Erfolgreichen Lernen = Verstehen + besser Umsetzen
Der regionale Postdienstleister wird nun fragen: Und? Was soll ich dagegen denn tun? Wie soll ich jemals dieses Service-Level erreichen? Nun – das sind sinnvolle Fragen und sie bedürfen einer fundierten Bearbeitung.
Essentielle Grundlage: Digitalisierung der KEP-Unternehmen
Ohne eine entsprechende Basistechnik ist das schon beinahe unmöglich zu erreichen. Grundlegend muss ein Postprodukt, hier am Beispiel des Paketes aufgezeigt, komplett in seinem „Leben“ erfasst und datentechnisch verankert werden. Klingt kompliziert, ist aber der normale Ablauf bei der Dienstleistung Post. Einrollen, Kontrollieren, Sortieren, Lagern, Versenden, Verteilen, Ausrollen – nicht mehr und nicht weniger erledigen Sie in Ihrem Postunternehmen jeden Tag mit unzähligen Sendungen. Doch genau diese einzelnen Abschnitte Ihrer Dienstleistung werden derzeit, wenn überhaupt, nur bruchstückhaft digital erfasst. Es fehlt die ordnende Konstante, die auf der einen Seite den Datenstrom lenkt und führt, auf der anderen Seite Fehler ausschließt und unnötige Teilabläufe unterbindet.
Brille des Nutzers aufsetzen
Sind die Informationen erstmal digital verfügbar und filterbar, müssen Sie dem Endkunden, und hier ist es egal, ob B2B oder B2C, in optimaler Weise dargeboten werden. Hier geht es um „Einfach, Schnell und Simpel“. Dabei gliedert sich der Ablauf eines Kundeninteresses in drei unterschiedliche Abschnitte: Information, Entscheidung & Kontrolle!
Entsprechend muss auch Ihre Post-Webseite aufgebaut sein. Information steht an erster Stelle. Entwickeln Sie Inhalte, die Ihre Leistungen explizit darstellen. Nutzen Sie Vergleiche oder Kalkulatoren. Bereiten Sie diese Informationen sinnvoll und mit einem Nutzermehrwert auf – Stichwort: „Bilder (und Filme) sagen mehr als tausend Buchstaben“. Ganz wichtig für einen B2C Kunden ist die Nähe zu einem Servicepoint oder einer Paketstation. Mittels Geoinformationen wäre dies durchaus in ein Corporate Site eines privaten Postdienstleisters integrierbar.
Nun folgt der Zeitpunkt der Entscheidung, an welchem Sie Ihren potentiellen Kunden überzeugt haben. Soll er nun einfach ein Bestellformular ausfüllen? Nein! Denn das widerspricht ja der „Kundenbrille“! Mit einem Onlineshop mit Briefmarken, Paketlabel und diversen anderen Produkten bekommt der Kunde Ihre Leistung direkt und Sie erhalten umgehend die (Voraus-)Bezahlung. Bliebe der Punkt der Kontrolle – und hier kommen die Begriffe Track & Trace ins Spiel. Nicht nur die reine Emailinformation, dass ein Paket angekommen ist, reicht heutzutage aus – ein Tracking (ob nun animiert oder in Echtzeit mit Kartenansicht) gehört quasi zum guten Ton.
Königsweg: Informations-Shop-Corporate-Site-Portal
Und schon ist das Level des „ach-so-fernen“ DPD-Serviceportals oder das der DHL beinahe erreicht. In Kombination all der gerade ausgeführten Möglichkeiten wären nun zusätzliche Zustellserviceleistungen denkbar – wie Zeitfensterlieferung, eMobil-Anlieferung, kundenseitige, kurzfristige Abnahmegenehmigung für Nachbarn oder Zustellzeitverlagerung bei Abwesenheit des Empfängers.
Klingt alles zu phantastisch für ein „kleines“ KEP-Unternehmen? Unser fnsystems Team arbeitet seit mehreren Jahren genau an einer solchen Komplettlösung. Die Postlogistik-Software hybriLOG® ist ein oben erwähntes LCM, Life-Cycle-Management-System. Das Paket wird von der ersten bis zur letzten Sekunde digital begleitet. Die sich derzeit schon ergebenden Möglichkeiten bringen die Verwender dazu, nicht mehr über die Basis oder die Nutzerbrille nachzudenken.
In der derzeitigen Evolutionsstufe von hybriLOG® entwickeln wir Lösungsansätze für die exakte Bestimmung der Lieferzeit. Genau dies hat DPD mit dem Predict-System vorgemacht, Live-Tracking, Kartendarstellung, flexible Veränderungen kurz vor die eigentliche Zustellung. Optimiert und durch Anpassung an den KEP-Markt entsteht dadurch eine auf private, regionale Postunternehmen ausgerichtete Logistiklösung, die die „Kleinen“ auf den Stand der „Großen“ hebt.
