SCHWERPUNKT: Paketlogistik aus Endkunden-Sicht - Ansprüche an Last-Mile

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Artikel-Übersicht: Last-Mile-Bedürfnisse der (B2C)-Endkunden

• Top-Zielgruppe der Paketdienste: Geschäftskunden
• Zustellung entscheidet (mit) über Onlineshop-Einschätzung
• Potentiale einer strukturierten, digitalen Last-Mile-Lösung
• Zukünftige Anforderungen an KEP-Dienste

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Geht es um die Anforderungen an die Post-, insbesondere aber um die an die Paketlogistik, stehen bei den einzelnen KEP-Diensten die eigenen Befindlichkeiten und Automatisierungswünsche im Vordergrund. Die Stichworte lauten hier: dynamisierte Tourenplanung, Leerfahrtvermeidung und Steigerung der Auslastungseffizienz. Naturgemäß sind diese Ziele sehr sinnvoll für das Postunternehmen, produzieren aber erst in zweiter Linie Argumente für die Vermarktung der eigenen Leistung. Da aber die KEP-Dienste nicht den Vorteil einer DP/DHL AG haben und somit nicht der Standardlogistikpartner im Wettbewerb sind, müssen sie eigentlich die eigene Produktseite so weiterentwickelt, dass sie die Kunden „einfangen“ können. Die Frage, dies sich hier stellt, ist relativ klar: Wie befriedige ich die Bedürfnisse meiner Kunden?

Top-Zielgruppe der Paketdienste: Geschäftskunden

Am Anfang steht immer die Frage nach der Hauptzielgruppe. Bei den Paketdiensten benötigt die Beantwortung dieser Frage nur eine geringe Denkleistung. Zwischen 85 und 95 Prozent aller Sendungen werden durch Geschäftskunden versendet (Das ist übrigens bei der DHL nicht anders!). Dabei nehmen die Versendungen an private Endkunden (B2C) im Verhältnis zum B2B-Versand einen immer größer werdenden Anteil ein. Entsprechend mehr Einfluss gewinnen die Bedürfnisse und Anforderungen der (privaten) Endkunden für die Versender, und damit naturgemäß auch für die Paketdienstleister. Erst wenn diese Befindlichkeiten wahrgenommen und in die eigenen, technischen und prozessualen Abläufe eingebunden werden, entstehen gewichtige Argumente für die Beauftragung des jeweiligen Paketdienstes. Teilweise geschieht das sehr erfolgreich, wie die jüngsten Großkundengewinne bei Nordkurier, LVZ-Post oder BW-Post zeigen.

Vor dem Hintergrund der jährlich steigenden Sendungsmengen haben die Geschäftskunden selbst ein Hauptbedürfnis: Effizienzsteigerung. Die Pakete und Päckchen sollen so schnell und problemfrei wie möglich abgeholt bzw. angenommen werden und in Richtung des Adressaten auf die Reise gehen. Soweit die allgemeine „Grobkammrichtung“ – mehr aber auch nicht, da die Kunden der Geschäftskunden bei dieser Überlegung vernachlässigt werden. Daher kann, soll und muss der Adressat einer Sendung ein ebenfalls entscheidender Entwicklungsfaktor in der Evolution der Paketdienstleistung sein. Dies stellt sich als umso wichtiger dar, als das es vor dem Hintergrund des wachsenden Internethandels zunehmend auf die Qualität der Versandleistung ankommt – die wiederum besonders von der Zufriedenheit des Empfängers abhängt.

Einschub: Zahlen zur e-Commerce-Entwicklung

• 98 Prozent aller (erwachsenen) Bundesbürger haben schon mindestens einmal online bestellt
• Fast zwei von drei Bundesbürgern (über 14 Jahren) kauft onlnie
• Beinahe jeder Zweite will eher im Internet als Offline kaufen
• B2C-Online-Geschäft überflügelt B2B-Internethandel – mittlerweile 56 % Anteil am Gesamtumsatz
• Online-Gesamtumsatz 2016: rd. 49 Mrd. €
• Prognose 2020: rd. 66 Mrd. €
• Anforderungen an Paketdienste enorm: bis 2021 eine Milliarde Sendungen mehr! (Schätzung des BIEK)

Zustellung entscheidet (mit) über Onlineshop-Einschätzung

Immer öfter werden in Bewertungen oder Forenbeiträgen die Leistungen des jeweiligen Onlineshops mit der eigentlichen Zustellung der bestellten Ware gleichgesetzt. Standardfloskel im Positiven: „Laptop bestellt. Nach zwei Tag da. Top-Leistung!“ – Negativ geht dies aber auch: „Laptop an sich okay, aber ich habe eine Woche auf das Gerät gewartet. Hier bestelle ich nichts mehr!“. Gerade die Zustellung – also die Last-Mile-Aktivität – entscheidet über die Einstufung und Qualitätseinschätzung des Webshops. Ein weiterer Faktor muss außerdem beachtet werden: die Ansprüche des Empfängers an die Qualität der Zustellleistung steigen. Es reicht nicht mehraus, das Paket in der Filiale abzugeben und eine freundliche Benachrichtigung in den Briefkasten zu werfen. Gerade der zusätzliche Weg zur Filiale oder zum Servicepoint erzeugt beim Endkunden das Gefühl einer langsamen, fehlerhaften Zustellung – liefert dagegen der Paketdienst beispielsweise am Abend, steigt die Abnahmehäufigkeit durch den Adressaten exponentiell, genauso wie dessen Zufriedenheit.

Last-Mile wird immer wichtiger

War die eigentliche Versandleistung bis vor wenigen Jahren aus Sicht der Onlineshops noch eine Art Blackbox, in die sowohl der Versender als auch der Empfänger einer Paketsendung keinen Einblick hatte, hat sich dies stark verändert. Von der simplen Abfolge „Bestellung > Warten > Paket bekommen“ bewegen sich die Paketdienste hin zu einem Service-Viewpoint und Event-Hotspot.

Absolut vorausgesetzt wird mittlerweile von den Endkunden der Einblick in die aktuelle Positionierung eines Paketes. Dabei muss unterschieden werden in sogenannte Statusmeldungen (Sendungsverfolgung) und echtes Sendungstracking. Die gern genommene Darstellung von „Im Verteilzentrum Umschlagingen“ – „Im Unterverteilzentrum Bummelsburg“ – „Im Zustellfahrzeug“ ist eine reine Statusmeldung und sagt grundsätzlich nichts über den eigentlichen Ort der Sendung aus, aber der Endkunde ist zumindest basisinformiert. Das echte Sendungstracking geht einen deutlichen Schritt weiter und kann in einer aktualisierten Kartendarstellung den realen Aufenthaltsort, bestenfalls sogar noch die Route und vorherige Stopps des Zustellfahrzeuges wiedergeben – fehlerfrei funktioniert dieser Traumzustand bisher aber noch nirgendwo (auch wenn das DPD predict wirklich nahe dran ist!)

Potentiale einer strukturierten, digitalen Last-Mile-Lösung

Gerade diese Mischung aus Information, Service und Event bringt den Versand in die Position eines schlagkräftigen Marketinginstrumentes für die Internethändler. Weitergedacht wäre die Echtzeitbegleitung erst der Anfang für die Lösung verschiedener Probleme. Beschädigungen oder Transportunfälle könnten sofort an Empfänger, Versender und Paketdienst übermittelt werden. Falls die Frage im Raum steht, ob das wichtig ist, gleich die klare Antwort: Es ist ungemein wichtig! Bei mehreren, groß angelegten Untersuchungen von verschiedenen Marktforschungsinstituten und Agenturen hat sich die enorme Quote von 20 Prozent Transportbeschädigungen oder gar Sendungsvernichtungen ergeben. Ist der Versender aber schon informiert, bevor die Auslieferung beendet wird, kann er Maßnahmen wie Nachsendung etc. in die Wege leiten, seinen Kunden in Kenntnis setzen und dadurch eine Wohlfühlatmosphäre a la „Wir machen das schon!“ entwickeln – ein unglaublich schlagkräftiges Argument in der Onlinewelt!

Umweltbewusstsein schlägt Geschwindigkeit

„Schnell, Schneller, noch schneller!“ – Wie allerorten zu hören, ist die Zustellgeschwindigkeit derzeit eine gängige Werbeaussage, besonders für die Onlinehändler. Amazon macht es mit Prime Now vor: „Lieferung in einer Stunde“! Wobei es durchaus interessant ist, dass die Nachfrage nach dieser Hyper-Geschwindigkeit beim Endkunden nicht ganz so hoch ist, wie erwartet. Dies hat zwei Gründe. Zum einen wird die schnelle Lieferung zumeist mit dem Arbeitsplatz verknüpft, da der zeitgestresste Arbeitnehmer sich beispielsweise in der Mittagspause noch schnell eine wichtige Sache bestellt und dann in die Arbeitsstelle liefern lässt. Nach Dienstschluss trägt er aber die Bestellung mühsam nach Hause – die eigentliche Bequemlichkeit ist dahin.

Außerdem verknüpft sich, zumindest derzeit, eine hohe Geschwindigkeit mit einer erhöhten Umweltbelastung. Im bildlichen Verständnis: Fahren Sie schneller Auto, verbrauchen Sie mehr Treibstoff und produzieren mehr Abgas. Daher legen viele Endkunden eher gesteigerten Wert auf umweltbewusste und nachhaltige Zustellung. Das bedeutet aber auch, dass durch eine sinnvolle, späte Lieferung oder vorher vereinbarte Ablage in einem Servicepunkt oder einer Packstation nicht nur der Umwelt gedient ist, sondern das subjektive Empfinden der Geschwindigkeit ebenfalls positiv angesprochen wird. Die Sendung ist an einem bestimmten Ort zu einer bestimmten Zeit – ein Traum! So könnte sich dieses Gefühl des Endkunden zusammenfassen lassen.

Nachhaltigkeit durch Flexibilität

Damit steht der Anspruch des Endkunden an Flexibilität im eigentlichen Mittelpunkt des Interesses des Paketdienstes. Und hier kristallisieren sich drei unterschiedliche Schwerpunkte heraus: die freie Wahl des Zustellortes bei der Bestellung, die interaktive Änderung des Zustellortes während der Zustellung und die zeitliche Festlegung bzw. Verschiebung des Zustellzeitpunktes (bestenfalls sogar während der Zustellung).

Zustellort: Zu Hause, Servicepoint oder Packstation

Der erste Berührungspunkt des potentiellen Empfängers ist der Checkoutbereich des Onlineshops. Hier wird eine Lieferadresse gewählt. Mit entsprechenden Modulen könnte hier neben der Lieferung an eine vom Kunden eingegebenen Adresse anhand von Postleitzahl und Straße auch eine in der Nähe liegende Paketstation oder ein lang öffnender Servicepoint zur Verfügung gestellt werden. Mehrwert für den Endkunden: Er weiß genau, wo das Paket ist, wenn die Benachrichtigung der Zustellung bei ihm eintrifft. Vorteil für den Zusteller: Er kann mögliche Touren bündeln. Quintessenz für den Versender: Zufriedenheit allerorten.

Interaktive Änderung vom Zustellort während Zustellung

Noch einen Schritt weiter geht die dynamische Anpassung des Zustellortes. Das Szenario ist alltäglich. Der Endkunde hat sich die Lieferung für Daheim eingerichtet, da er eh zu Hause ist. Nun muss er aber dringend weg – Kind krank, Arbeit ruft an oder Schwiegermutter kommt! Könnte er nun lenkend in die Zustellung eingreifen, beispielsweise einen Nachbarn benennen, an einen Servicepoint umleiten oder ähnliches, entfiele ein Teil der vorgeplanten Route, damit Kilometer und Zeit. Wieder eine Win-Win-Win-Situation.

Wunschzeitfenster, Abend- oder Wochenendlieferung

In ein ähnliches Horn stößt die Anpassung der Lieferzeit. Allein ein passendes Lieferzeitfenster anzugeben, ist für die regionalen Paketdienste derzeit utopisch – das können noch nicht einmal DHL, DPD & Co. verlässlich. Dabei wären alleine die Umstrukturierung der Leistung und das Verständnis einer veränderten Situation ein riesiger Schritt in die richtige Richtung. Warum wird ein Paket unbedingt zwischen 10 und 14 Uhr ausgeliefert? Der Großteil der Onlinebesteller nutzt den Onlinekanal ja gerade, weil er kaum noch Zeit hat, sich die entsprechenden Produkte offline zu besorgen. Häufigste Ursache: Lange Arbeitszeiten! Und gerade die arbeitende Bevölkerung ist selten da, wenn der Paketbote zweimal klingelt. Schöben die Paketdienste aber ihre eigene Leistung in die Abendstunden wäre das deutlich anders.

Hinzukommt, dass durch eine komplette Digitalisierung des Sendungsablaufes auf Seiten des Paketdienstes eine zunehmend optimierte Vorhersage der wirklichen Ankunft in Sicht ist. Die sog. Forecasts lassen selbst auf langen Touren Zeitfenster von einer Stunde realistisch erscheinen.

Umweltverträglichkeit durch innovative Lösungen

Und noch ein Wort zur Umweltverträglichkeit von Paketlogistik. Viele der privaten, regionalen Paketdienste haben schon testweise E-Mobile, Hybrid-Fahrzeuge und Lastenfahrräder im Einsatz, die ganz oder zumindest teilweise auf fossile Brennstoffe verzichten und kaum Emissionen verursachen. In Anbetracht der Umweltsituation in den Innenstädten und den im Raum stehenden Fahrverboten für Dieselfahrzeuge muss der Fuhrpark gemischt werden. Für die Großkunden mit vielen Sendungen in einem engen Radius und einer Lage in einem Außenbereich wird der Diesel als Antrieb auch in Zukunft die erste Geige spielen. Altstadtbereiche, wie das Münchner Glockenbachviertel, die Dresdner Neustadt oder das Szeneviertel St.Pauli in Hamburg hingegen müssen emissionsfrei bedient werden. Entsprechende Konzepte haben wir in diesem Blog schon vorgestellt – Stichwort Mikro-Hubs und dezentrale Verteilsysteme.

Für die privaten Paketdienste ergibt sich aber hierdurch eine besondere Schwierigkeit. Anders als die großen Anbieter DHL, DPD, UPS, Hermes oder GLS werden eigene Mikro-Depots und Hubs die Ausnahme sein. Hier muss vielmehr auf eine netzwerktechnische, gemeinschaftliche Lösung hingearbeitet werden. Das bedeutet, mit offenen Systemen arbeiten, die jeder Marktteilnehmer nutzen kann. Je mehr Nutzer es gibt, desto geringer werden auch die Kosten dieser fein ziselierten Netze.

Zudem sollte die KEP-Branche im eigenen Sinne Zusatzleistungen in Betracht ziehen, welche die Großen nicht bieten können und wollen. Beispielsweise Verpackungsangebote bei Abholung oder Altverpackungsmitnahme nach Zustellung. Das führt zwar zu erhöhten Aufwänden und zur Notwendigkeit eines ausgefeilten Transportraummanagements, aber es wäre ein Alleinstellungsmerkmal im Sinne der Umwelt und (nicht zu vergessen) der Bequemlichkeit.

Zukünftige Anforderungen an KEP-Dienste

Was also muss die KEP-Branche, explizit der Paketdienst im Blick haben? Das Grundprinzip ist denkbar einfach: Sind die Kunden meines Kunden zufrieden, bleibt mein Kunde mir treu – und macht für mich Werbung! Entscheidende Triebfedern in dieser Gleichung sind eine kontinuierliche Digitalisierung der Abläufe, Integration innovativer Serviceangebote und Modernisierung des eigenen Leistungsverständnisses. Auf den Punkt gebracht: Steigern Sie die Attraktivität der Last Mile.

Checkliste für Attraktivitätssteigerung

• Gibt es grüne Produkte, deren Mehrwerte werbewirksam darstellbar sind?
• Haben Sie Zustellmodalitäten, die über das Normale hinausgehen (Abend, Wochenende)?
• Zeigen Sie dem Kunden Ihres Geschäftskunden, wo das Paket gerade steckt?
• Sind Sie fähig, eng begrenzte Lieferfenster zu gewährleisten?
• Werben Sie mit E-Mobilität aktiv auf dem Fahrzeug und in der Onlinepräsenz?
• Haben Sie gemeinschaftliche Konzepte für die letzte Meile (mobile Hubs, Mini-Depots)?
• Lassen Ihre Systeme die vollständige, digitale Begleitung der Sendungen (Eingang, Ausgang, Nachweise etc.) zu?

Digitalstrategie – Sinnvoll durchführen oder Untergang!

Viel plakativer geht es nicht – aber (leider) entspricht es den Tatsachen, dass nur eine durchgehende, digitale Strategie bezüglich der eigenen Produkte und Workflows für die KEP-Dienste in Zukunft Handlungssicherheit bedeuten wird. Sei es die Darstellung von Routenveränderungen nach Verkehrslage in Echtzeit, die interaktive Öffnung von Parkflächen für die Postlogistik oder Verkehrssteuerungselemente – die Digitalisierung eröffnet vielfältigste Handlungsspielräume. Diese werden von finanzstarken Marktführern problemfrei ausgelotet, besetzt und versiegelt – ohne das den regionalen Anbietern die Möglichkeit gegeben ist, eigene Potentiale auszutarieren. Erst mit einer durchgehenden digitalen Begleitung der Paketsendung, vom ersten Kontakt mit dem Versender bis zu Hinterlegung der Zustellnachweise öffnen sich Möglichkeiten und neue Produkthorizonte. Wer abwartet, Insellösungen zusammen-“schustert“ oder auf bestehenden Pfründen beharrt, wird über kurz oder lang an den sich verändernden Bedürfnissen des Paketmarktes scheitern. Die Zukunft liegt in interaktiven, netzwerkähnlichen Lösungen, die durch Schnittstellen und Anknüpfungspunkte variabel mit bestehenden oder neuen Systemen verbunden werden können! Fragen Sie also nicht, was die Technik für Sie tun kann, sondern was für die Kunden Ihrer Kunden drin ist an Innovation!

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